Cancelamento de viagem: como reembolsar um cliente numa agência
Em resumo
Quando um viajante rescinde uma viagem organizada, a agência pode reter uma taxa de rescisão prevista no contrato, desde que seja adequada e justificável. Reembolsa o resto. O reembolso é integral se a agência rescindir o contrato, ou se circunstâncias inevitáveis e excecionais afetarem o destino. Em todos os casos, a agência reembolsa no prazo máximo de 14 dias após a rescisão. Um vale só é possível se o viajante o aceitar.
Um viajante reserva uma estadia de 6 000 € com partida a 10 de julho. Paga um sinal de 1 800 € por cartão em fevereiro, depois uma prestação de 2 100 € por débito direto SEPA em abril. A 21 de maio, cancela.
A agência tem então de responder a três perguntas. Quanto pode reter? Quanto tem de devolver, e até que data? Em que meio de pagamento?
Este guia retoma as regras das viagens organizadas e, depois, a forma de reembolsar na prática, pagamento a pagamento.
O que uma agência tem de reembolsar quando uma viagem é cancelada?
Depende de quem cancela, e porquê.
Numa viagem organizada, as regras vêm da Diretiva (UE) 2015/2302. Em Portugal, foi transposta pelo Decreto-Lei n.º 17/2018, nos artigos 24.º a 27.º. Há três situações.
| Situação | O que a agência pode reter | O que reembolsa |
|---|---|---|
| O viajante rescinde | Uma taxa de rescisão prevista no contrato | Tudo o que foi pago, menos essa taxa |
| Circunstâncias inevitáveis e excecionais no destino | Nada | Tudo o que foi pago |
| A agência rescinde | Nada | Tudo o que foi pago |
O viajante não tem de justificar a rescisão. Pode rescindir a todo o tempo antes do início da viagem. O que muda de um caso para o outro é o valor que a agência pode reter.
Um seguro de cancelamento não altera estes direitos. Pode reembolsar o viajante da taxa que pagou. Não reduz o que a agência lhe deve.
Em Portugal, há ainda uma regra própria. Num contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, o viajante tem 14 dias para se retratar, sem invocar qualquer fundamento. Está prevista no artigo 26.º do Decreto-Lei n.º 17/2018 e não se aplica aos contratos celebrados em stands de agências nas feiras de turismo.
O viajante cancela: que taxa a agência pode reter?
Uma taxa de rescisão «adequada e justificável», prevista no contrato. A agência não fica com o sinal enquanto tal: retém uma taxa, e o sinal serve para a cobrir.
O contrato pode fixar uma tabela de taxas. Segundo o n.º 2 do artigo 25.º do Decreto-Lei n.º 17/2018, a taxa é calculada com base na antecedência da rescisão em relação ao início da viagem. Tem em conta as economias de custos e as receitas esperadas com a reafetação dos serviços de viagem.
Sem taxa no contrato, o valor calcula-se reserva a reserva: o preço da viagem, deduzido das economias de custos e das receitas obtidas com a reafetação dos serviços.
Nos dois casos, a agência tem de justificar o valor se o viajante o pedir.
Voltemos ao exemplo do início. O viajante cancela 50 dias antes da partida. Imaginemos que as condições de venda preveem 30 % do preço entre 60 e 31 dias antes da partida.
- Preço da viagem
- 6 000 €
- Já pago pelo viajante
- 3 900 €
- Taxa de rescisão (30 %)
- 1 800 €
- A reembolsar até 4 de junho
- 2 100 €
A tabela de 30 % é um exemplo, não uma regra. Cada agência fixa a sua. Deve ser coerente com o que a agência perde realmente nessa data.
Se a rescisão chegar mais tarde e a taxa ultrapassar o que foi pago, a lógica inverte-se: o viajante pode ter de pagar um complemento.
Quando é que o reembolso tem de ser integral?
Em quatro casos, a agência reembolsa tudo o que foi pago, sem reter qualquer taxa.
Circunstâncias inevitáveis e excecionais no destino. Uma catástrofe natural, um conflito ou uma epidemia pode afetar o local de destino ou a sua proximidade imediata. Se isso afetar consideravelmente a viagem, ou o transporte até ao destino, o viajante pode rescindir sem taxa. É reembolsado na totalidade, sem indemnização adicional. É o que dizem os n.os 4 e 5 do artigo 25.º.
A agência rescinde por falta de inscritos. É possível se o contrato indicar um número mínimo e se a agência avisar o viajante a tempo. Segundo o artigo 27.º, tem de o fazer até 20 dias antes do início para uma viagem de mais de seis dias, 7 dias antes para uma viagem de dois a seis dias, e 48 horas antes para uma viagem mais curta.
A agência é impedida por circunstâncias inevitáveis e excecionais. Rescinde o contrato e avisa o viajante sem demora injustificada, antes do início da viagem. Também aqui, o reembolso é integral, sem indemnização adicional.
A agência altera a viagem e o viajante recusa. Se a agência alterar significativamente uma característica principal da viagem, ou aumentar o preço em mais de 8 %, o viajante pode rescindir sem penalização. Este caso está previsto nos artigos 23.º e 24.º.
Fora destes casos, o Decreto-Lei n.º 17/2018 não dá à agência fundamento para rescindir. Se o fizer, o viajante é reembolsado na totalidade e pode ter direito a uma indemnização pelo incumprimento do contrato.
O que a agência pode reter
- O viajante muda de ideias
A taxa de rescisão prevista no contrato, conforme a data. O resto é reembolsado.
- Um acontecimento grave afeta o destino
Nada. O viajante é reembolsado na totalidade.
- O grupo não atinge o mínimo previsto
Nada, se a agência avisou nos prazos.
- A agência aumenta o preço em mais de 8 %
Nada, se o viajante recusar e rescindir.
A qualificação de «circunstâncias inevitáveis e excecionais» avalia-se caso a caso. Um aviso oficial a desaconselhar viagens para um país pesa muito, mas não é o único critério. Em caso de dúvida, uma troca escrita com o viajante e um parecer jurídico valem mais do que um reembolso parcial contestado depois.
Em que prazo é preciso reembolsar?
No prazo máximo de 14 dias após a rescisão do contrato. O prazo é fixado pelo artigo 12.º da diretiva e, em Portugal, pelo n.º 7 do artigo 25.º e pelo n.º 5 do artigo 27.º do Decreto-Lei n.º 17/2018.
O ponto de partida é a data da rescisão, não a data prevista para a partida. No exemplo, o viajante cancela a 21 de maio: a agência tem de o reembolsar até 4 de junho, mesmo que a viagem fosse em julho.
Aos 14 dias somam-se os prazos bancários. Segundo a documentação da Stripe sobre reembolsos, um reembolso por cartão aparece na conta do viajante em 5 a 10 dias úteis. Um reembolso de débito direto SEPA é processado em 3 a 4 dias úteis e chega em cerca de 5 dias úteis.
Por isso, mais vale lançar o reembolso assim que o valor estiver fechado, sem esperar pelo fim do prazo.
Um atraso tem também um custo comercial. Um viajante que espera pelo dinheiro pode contestar o pagamento junto do banco. A Visa prevê, aliás, um motivo de contestação próprio para este caso: o serviço cancelado e depois não reembolsado. O funcionamento destas contestações é explicado no nosso artigo sobre chargebacks numa agência de viagens.
Pode propor-se um vale em vez de um reembolso?
Sim, mas o viajante pode recusá-lo. A agência não lhe pode impor um vale.
O Tribunal de Justiça da União Europeia lembrou-o num acórdão de 8 de junho de 2023. O caso era francês: dizia respeito a uma lei de 2020 que permitia às agências reembolsar em vales durante a crise da Covid-19. O Tribunal decidiu que um Estado não pode dispensar o organizador de reembolsar em dinheiro. Um vale continua a ser possível, desde que o viajante o aceite livremente.
Na prática, um vale funciona bem quando é apresentado como uma opção. Por exemplo, a agência propõe adiar a viagem para outras datas, com o mesmo valor. Se o viajante preferir ser reembolsado, é-o no prazo de 14 dias.
Como reembolsar um cartão, um débito direto SEPA ou uma transferência?
No meio de pagamento de origem, sempre que possível. Cada meio tem as suas limitações.
O cartão. O reembolso volta para o cartão usado no pagamento. Com a Stripe, não é possível enviá-lo para outro cartão ou outra conta. Se o cartão expirou ou foi substituído, o banco do viajante credita em geral o novo. Um reembolso feito muito pouco tempo depois do pagamento pode aparecer como uma anulação: o débito desaparece simplesmente do extrato, sem linha de crédito.
O débito direto SEPA. A Stripe permite reembolsá-lo até 180 dias após o pagamento, segundo a sua documentação sobre o débito direto SEPA. É um limite a conhecer nas viagens. Um sinal pago por débito direto oito meses antes da partida já não pode ser reembolsado por esta via. A agência terá então de fazer uma transferência a partir da sua própria conta.
A Stripe assinala outro risco. Se o viajante abrir uma contestação no banco enquanto a agência o reembolsa, pode ser creditado duas vezes. O débito direto SEPA contesta-se sem motivo durante oito semanas. Avise o viajante assim que o reembolso for lançado, e diga-lhe em que prazo vai chegar.
A transferência. Uma transferência recebida reembolsa-se com uma transferência em sentido inverso. A agência pede o IBAN do viajante e faz a transferência a partir da sua conta bancária. Registe a data e a referência: é a prova do reembolso.
Vários pagamentos na mesma reserva. Cada pagamento reembolsa-se separadamente, no seu próprio meio de pagamento. No exemplo, a agência deve 2 100 €. Pode reembolsar a totalidade da prestação SEPA de 2 100 €, ou uma parte do sinal e uma parte da prestação. A primeira opção é a mais simples de acompanhar, e de explicar ao viajante.
| Meio de pagamento | Para onde vai o reembolso | Prazo até à receção | Limite |
|---|---|---|---|
| Cartão | O cartão de origem | 5 a 10 dias úteis | Valor do pagamento de origem |
| Débito direto SEPA | A conta debitada | Cerca de 5 dias úteis | 180 dias após o pagamento |
| Transferência | O IBAN indicado pelo viajante | O da transferência | Nenhum |
Quem paga as comissões de um reembolso?
A agência, na maioria dos casos.
Na Stripe, as comissões do pagamento de origem não são reembolsadas quando se reembolsa o cliente. Um pagamento de 2 100 € reembolsado na totalidade custou, portanto, as suas comissões, sem gerar receita.
Este custo não pode ser cobrado ao viajante sob a forma de sobretaxa no cartão: a sobretaxa é proibida em Portugal, como explica o nosso artigo sobre a sobretaxa no cartão. Quando o reembolso tem de ser integral, é a agência que o suporta.
Este custo prevê-se como o resto do custo dos pagamentos: integra-se nos preços de venda. Ao longo de um ano, alguns reembolsos integrais pesam pouco se os preços os tiverem em conta. Pesam muito mais se forem descobertos no momento de reembolsar.
O que acontece à reserva depois de um reembolso?
O valor recebido da reserva diminui no montante reembolsado. É esse número que permite saber, a cada momento, o que a agência ainda detém deste viajante.
Três pontos exigem atenção.
Parar os pagamentos futuros. Se a reserva tiver um plano de pagamento, as prestações restantes têm de ser canceladas antes de reembolsar. Caso contrário, um débito automático pode cair depois do cancelamento, e terá de ser reembolsado também. O funcionamento dos planos é explicado no nosso guia sobre o plano de pagamento numa agência de viagens.
Guardar um registo escrito. A data do pedido de cancelamento, o cálculo da taxa, o valor reembolsado e a data do reembolso. Estas quatro informações respondem à maioria das reclamações e contestações.
Associar o reembolso à reserva certa. Um reembolso é mais um movimento a reconciliar na contabilidade. Se não estiver associado a nenhuma reserva, torna-se depressa uma linha sem explicação no extrato bancário.
Antes de reembolsar uma viagem cancelada
- Registar a data do pedido de cancelamento e quem o fez.
- Calcular a taxa com a tabela das condições de venda aceites pelo viajante.
- Verificar se o caso obriga a um reembolso integral.
- Cancelar as prestações ainda não pagas.
- Escolher o pagamento ou pagamentos a reembolsar, no seu meio de origem.
- Lançar o reembolso bem antes do fim do prazo de 14 dias.
- Enviar ao viajante o valor, o cálculo e o prazo de receção.
Como é que a Ezus Pay gere os reembolsos?
Na Ezus Pay, um pagamento reembolsa-se a partir da lista de transações ou da própria reserva. Esta ação está reservada aos administradores da agência, porque faz sair dinheiro.
Um reembolso total ou parcial. A agência indica o valor, até ao limite do que ainda é reembolsável nesse pagamento. Pode reembolsar o mesmo pagamento em várias vezes. Escolhe um motivo, como um pedido do viajante, e pode juntar uma nota interna visível só pela sua equipa.
Um resumo antes de validar. A janela de reembolso mostra o valor reembolsado ao viajante, o valor debitado do saldo Stripe da agência e o que continuará reembolsável. Indica também que as comissões Ezus do pagamento de origem não são devolvidas.
A reserva atualizada. Assim que a Stripe confirma o reembolso, o valor recebido da reserva diminui na mesma medida. O pagamento passa a reembolsado, parcial ou totalmente. Na Ezus Pay, um reembolso por cartão é em geral confirmado em poucos segundos, mesmo que o dinheiro demore depois alguns dias a chegar. Um reembolso SEPA só é confirmado ao fim de alguns dias.
O viajante avisado. Recebe um e-mail de confirmação com o valor reembolsado e a referência da reserva. A agência recebe uma notificação na aplicação.
O plano assinalado, não relançado. Se o pagamento reembolsado era uma prestação de um plano, a prestação continua paga, mas o plano assinala que foi reembolsada. Nada é pedido de novo automaticamente ao viajante. Numa viagem cancelada, a agência cancela o plano: as prestações por pagar e o link são anulados, e o viajante deixa de poder pagar.
Há dois limites a conhecer. Um pagamento registado manualmente, como uma transferência recebida na conta da agência, não pode ser reembolsado a partir da Ezus Pay: o dinheiro não passou pela Stripe. E o limite de 180 dias da Stripe para o débito direto SEPA também se aplica.
O panorama completo está no nosso guia do pagamento online para agências de viagens. A gestão do sinal e do saldo numa mesma reserva é explicada no nosso guia Sinal e saldo de uma viagem.
A Ezus Pay é a solução de pagamento pensada para agências de viagens, DMC e operadores turísticos. Permite receber por cartão ou SEPA, reembolsar e acompanhar cada pagamento na reserva certa, com ou sem a Ezus.