Cancelación de un viaje: cómo reembolsar a un cliente en una agencia
En resumen
Cuando un viajero cancela un viaje combinado, la agencia puede retener una penalización prevista en el contrato, siempre que sea adecuada y justificable. Devuelve el resto. El reembolso es completo si la agencia cancela, o si circunstancias inevitables y extraordinarias afectan al destino. En todos los casos, la agencia reembolsa en un plazo máximo de 14 días naturales desde la cancelación. Un bono solo es posible si el viajero lo acepta.
Un viajero reserva un viaje de 6.000 € con salida el 10 de julio. Paga un anticipo de 1.800 € con tarjeta en febrero y un plazo de 2.100 € por adeudo SEPA en abril. El 21 de mayo, cancela.
La agencia tiene que responder entonces a tres preguntas. ¿Cuánto puede retener? ¿Cuánto debe devolver, y antes de qué fecha? ¿En qué medio de pago?
Esta guía repasa las normas del viaje combinado y después la forma de reembolsar en la práctica, pago por pago.
¿Qué debe reembolsar una agencia cuando se cancela un viaje?
Depende de quién cancela y por qué.
Para un viaje combinado, las normas proceden de la Directiva (UE) 2015/2302. En España, se recogen en el libro cuarto del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, sobre todo en su artículo 160. Se dan tres situaciones.
| Situación | Lo que la agencia puede retener | Lo que reembolsa |
|---|---|---|
| El viajero cancela | Una penalización prevista en el contrato | Todo lo pagado, menos esa penalización |
| Circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino | Nada | Todo lo pagado |
| La agencia cancela | Nada | Todo lo pagado, a veces con una indemnización |
El viajero no tiene que justificar su cancelación. Puede cancelar en cualquier momento antes de la salida. Lo que cambia de un caso a otro es el importe que la agencia puede retener.
Un seguro de cancelación no cambia estos derechos. Como mucho, reembolsa al viajero la penalización que ha pagado. No reduce lo que la agencia le debe.
El viajero cancela: ¿qué penalización puede retener la agencia?
Una penalización «adecuada y justificable», prevista en el contrato. La agencia no se queda con el anticipo como tal: retiene una penalización, y el anticipo sirve para cubrirla.
El contrato puede fijar penalizaciones tipo. Según el artículo 160.1 de la ley, deben ser razonables. Dependen de la antelación de la cancelación respecto a la salida, y del ahorro de costes o los ingresos que la agencia puede esperar al revender los servicios.
Sin penalizaciones tipo en el contrato, la penalización se calcula expediente por expediente: el precio del viaje, menos el ahorro de costes y los ingresos obtenidos por la reventa de los servicios.
En ambos casos, la agencia debe justificar el importe si el viajero lo pide.
Volvamos al ejemplo del principio. El viajero cancela 50 días antes de la salida. Supongamos que las condiciones de venta prevén el 30 % del precio entre 60 y 31 días antes de la salida.
- Precio del viaje
- 6.000 €
- Ya pagado por el viajero
- 3.900 €
- Penalización (30 %)
- 1.800 €
- A reembolsar antes del 4 de junio
- 2.100 €
La tarifa del 30 % es un ejemplo, no una regla. Cada agencia fija la suya. Debe ser coherente con lo que pierde de verdad en esa fecha.
Si la cancelación llega más tarde y la penalización supera lo pagado, la lógica se invierte: el viajero puede deber un complemento.
¿Cuándo debe ser completo el reembolso?
En cuatro casos, la agencia reembolsa todo lo pagado, sin retener ninguna penalización.
Circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino. Una catástrofe natural, un conflicto o una epidemia puede afectar al lugar de destino o a sus inmediaciones. Si eso tiene consecuencias importantes en el viaje, o en el transporte hasta el destino, el viajero puede cancelar sin penalización. Se le reembolsa todo, sin compensación adicional. Es el artículo 160.2.
La agencia cancela por falta de participantes. Es posible si el contrato prevé un número mínimo y si la agencia avisa al viajero a tiempo. Según el artículo 160.3, debe hacerlo a más tardar 20 días naturales antes de la salida para un viaje de más de seis días, 7 días naturales antes para un viaje de dos a seis días, y 48 horas antes para un viaje más corto.
La agencia no puede ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias. Cancela y avisa al viajero sin demora indebida antes de la salida. También aquí, el reembolso es completo, sin compensación adicional.
La agencia cancela por otro motivo. El viajero recibe el reembolso completo. Y como la ley solo exime de compensar en los dos casos anteriores, puede reclamar además una indemnización por los daños sufridos.
Hay un quinto caso, menos frecuente. Si la agencia sube el precio más de un 8 %, o modifica sustancialmente un elemento esencial del viaje, el viajero puede rechazar el cambio y cancelar sin penalización. Lo prevén los artículos 158 y 159 de la ley.
Lo que la agencia puede retener
- El viajero cambia de opinión
La penalización prevista en el contrato, según la fecha. El resto se reembolsa.
- Un acontecimiento grave afecta al destino
Nada. El viajero recibe el reembolso completo.
- El grupo no alcanza el mínimo previsto
Nada, si la agencia avisó a tiempo. Si no, el viajero puede reclamar además una indemnización.
- La agencia cancela por otro motivo
Nada. Lo reembolsa todo, y el viajero puede reclamar una indemnización.
Si hay o no «circunstancias inevitables y extraordinarias» se valora caso por caso. Una recomendación oficial de no viajar a un país pesa mucho, pero no es el único criterio. En caso de duda, un intercambio por escrito con el viajero y una opinión jurídica valen más que un reembolso parcial que luego se discute.
¿En qué plazo hay que reembolsar?
En un máximo de 14 días naturales desde la terminación del contrato. El plazo lo fija el artículo 12 de la directiva y, en España, el artículo 160.4 de la ley.
El plazo cuenta desde la fecha de cancelación, no desde la fecha de salida prevista. En el ejemplo, el viajero cancela el 21 de mayo: la agencia debe reembolsarle a más tardar el 4 de junio, aunque el viaje fuera en julio.
A esos 14 días se suman los plazos bancarios. Según la documentación de Stripe sobre reembolsos, un reembolso con tarjeta aparece en la cuenta del viajero en 5 a 10 días hábiles. El reembolso de un adeudo SEPA se procesa en 3 o 4 días hábiles y llega en unos 5 días hábiles.
Conviene, por tanto, iniciar el reembolso en cuanto el importe esté fijado, sin esperar al final del plazo.
Un retraso también tiene un coste comercial. Un viajero que espera su dinero puede reclamar el pago ante su banco. Visa prevé incluso un motivo de disputa propio de este caso: el servicio cancelado y después no reembolsado. El funcionamiento de estas disputas se explica en nuestro artículo sobre los contracargos en agencias de viajes.
¿Se puede ofrecer un bono en lugar de un reembolso?
Sí, pero el viajero puede rechazarlo. La agencia no puede imponerle un bono.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea lo recordó en una sentencia de 8 de junio de 2023. El asunto trataba de una norma francesa de 2020, que permitía a las agencias reembolsar con bonos durante la crisis de la covid-19. El Tribunal declaró que un Estado no puede eximir al organizador de devolver el dinero. Un bono sigue siendo posible, siempre que el viajero lo acepte libremente.
En la práctica, un bono funciona bien cuando se presenta como una opción. Por ejemplo, la agencia propone aplazar el viaje a otras fechas, por el mismo valor. Si el viajero prefiere el reembolso, lo recibe en 14 días.
¿Cómo se reembolsa una tarjeta, un adeudo SEPA o una transferencia?
En el medio de pago de origen, siempre que sea posible. Cada medio tiene sus límites.
La tarjeta. El reembolso vuelve a la tarjeta usada para pagar. Con Stripe, no se puede enviar a otra tarjeta ni a otra cuenta. Si la tarjeta ha caducado o se ha sustituido, el banco del viajero suele abonar el importe en la nueva. Un reembolso hecho muy poco después del pago puede aparecer como una anulación: el cargo desaparece del extracto, sin línea de abono.
El adeudo SEPA. Stripe permite reembolsarlo hasta 180 días después del pago, según su documentación sobre el adeudo SEPA. Es un límite que conviene conocer en el sector. Un anticipo pagado por adeudo ocho meses antes de la salida ya no podrá reembolsarse por esta vía. La agencia tendrá que hacer una transferencia desde su propia cuenta.
Stripe advierte de otro riesgo. Si el viajero abre una reclamación ante su banco mientras la agencia le reembolsa, puede recibir el importe dos veces. El adeudo SEPA se puede devolver sin motivo durante ocho semanas. Avise al viajero en cuanto inicie el reembolso, y dígale en qué plazo lo recibirá.
La transferencia. Una transferencia recibida se reembolsa con una transferencia en sentido contrario. La agencia pide el IBAN del viajero y hace la transferencia desde su cuenta bancaria. Anote la fecha y la referencia: es la prueba del reembolso.
Varios pagos en el mismo expediente. Cada pago se reembolsa por separado, en su propio medio de pago. En el ejemplo, la agencia debe 2.100 €. Puede reembolsar el plazo SEPA de 2.100 € entero, o una parte del anticipo y una parte del plazo. La primera opción es la más sencilla de seguir, y de explicar al viajero.
| Medio de pago | Adónde va el reembolso | Plazo hasta recibirlo | Límite |
|---|---|---|---|
| Tarjeta | La tarjeta de origen | 5 a 10 días hábiles | Importe del pago original |
| Adeudo SEPA | La cuenta cargada | Unos 5 días hábiles | 180 días después del pago |
| Transferencia | El IBAN facilitado por el viajero | El de la transferencia | Ninguno |
¿Quién paga los costes de transacción de un reembolso?
La agencia, en la mayoría de los casos.
En Stripe, las comisiones del pago original no se devuelven cuando se reembolsa al cliente. Un pago de 2.100 € reembolsado entero ha costado, por tanto, su comisión, sin aportar nada.
Ese coste no se puede repercutir al viajero como un recargo por tarjeta: en España está prohibido, como explica nuestro artículo sobre el recargo por pago con tarjeta. Cuando el reembolso debe ser completo, lo asume la agencia.
Este coste se prevé como el resto del coste de los pagos: se integra en los precios de venta. En un año, unos pocos reembolsos completos pesan poco si los precios lo tienen en cuenta. Pesan mucho más si se descubren en el momento de reembolsar.
¿Qué pasa con el expediente después de un reembolso?
El importe cobrado del expediente baja en la cantidad reembolsada. Esa cifra es la que permite saber, en todo momento, lo que la agencia tiene todavía de ese viajero.
Hay tres puntos que requieren atención.
Detener los pagos pendientes. Si el expediente tiene un calendario de pagos, los plazos restantes deben cancelarse antes de reembolsar. Si no, un cargo automático puede llegar después de la cancelación, y habrá que reembolsarlo también. El funcionamiento de los calendarios se explica en nuestra guía sobre el calendario de pagos en una agencia de viajes.
Dejar constancia por escrito. La fecha de la solicitud de cancelación, el cálculo de la penalización, el importe reembolsado y la fecha del reembolso. Estos cuatro datos responden a la mayoría de las reclamaciones y disputas.
Vincular el reembolso al expediente correcto. Un reembolso es un movimiento más que conciliar en contabilidad. Si no está vinculado a ningún expediente, pronto se convierte en una línea sin explicar en el extracto.
Antes de reembolsar un viaje cancelado
- Anotar la fecha de la solicitud de cancelación y quién la hizo.
- Calcular la penalización con la tarifa de las condiciones de venta aceptadas por el viajero.
- Comprobar si el caso exige un reembolso completo.
- Cancelar los plazos que aún no se han pagado.
- Elegir el pago o los pagos a reembolsar, en su medio de origen.
- Iniciar el reembolso mucho antes del final del plazo de 14 días.
- Enviar al viajero el importe, el cálculo y el plazo de recepción.
¿Cómo gestiona Ezus Pay los reembolsos?
En Ezus Pay, un pago se reembolsa desde la lista de transacciones o desde el expediente. Esta acción está reservada a los administradores de la agencia, porque hace salir dinero.
Un reembolso total o parcial. La agencia indica el importe, dentro del límite de lo que queda por reembolsar en ese pago. Puede reembolsar un mismo pago en varias veces. Elige un motivo, como una solicitud del viajero, y puede añadir una nota interna visible solo para su equipo.
Un resumen antes de confirmar. Antes de validar, la agencia ve el importe reembolsado al viajero, el importe cargado en su saldo de Stripe y lo que quedará por reembolsar. También se indica que la comisión de Ezus del pago original no se restituye.
El expediente actualizado. Una vez que Stripe confirma el reembolso, el importe cobrado del expediente baja en la misma cantidad. El pago pasa a estado reembolsado, total o parcialmente. En Ezus Pay, un reembolso con tarjeta suele confirmarse en pocos segundos, aunque el dinero tarde después unos días en llegar. Un reembolso SEPA solo se confirma al cabo de unos días.
El viajero, informado. Recibe un correo de confirmación con el importe reembolsado y la referencia del expediente. La agencia recibe una notificación en la aplicación.
El calendario, señalado pero no relanzado. Si el pago reembolsado era un plazo de un calendario, el plazo sigue constando como pagado, pero el calendario indica que se ha reembolsado. No se vuelve a pedir nada al viajero automáticamente. Para un viaje cancelado, la agencia cancela el calendario: los plazos no pagados y el enlace se anulan, y el viajero ya no puede pagar.
Hay dos límites que conviene conocer. Un pago registrado manualmente, como una transferencia recibida en la cuenta de la agencia, no se puede reembolsar desde Ezus Pay: el dinero no ha pasado por Stripe. Y el límite de 180 días de Stripe para los adeudos SEPA también se aplica.
La visión de conjunto está en nuestra guía del pago online para agencias de viajes. La gestión del anticipo y del saldo en un mismo expediente se detalla en nuestra guía Anticipo y saldo de un viaje.
Ezus Pay es la solución de pago diseñada para agencias de viajes, DMC y turoperadores. Permite cobrar con tarjeta o SEPA, reembolsar y seguir cada pago en el expediente correcto, con o sin Ezus.