Contracargos en agencias de viajes: prevenir fraude y disputas
En resumen
Un contracargo es la anulación de un pago con tarjeta, decidida por el banco del titular tras su reclamación. Las agencias están expuestas porque el viaje llega mucho después del pago. En Visa, el plazo llega hasta 120 días después de la última fecha de servicio prevista, con un límite de 540 días. El 3D Secure protege en general contra el fraude, no contra una disputa comercial. Ahí, la mejor defensa son condiciones de cancelación aceptadas antes de pagar.
Un viajero paga 6.000 € con tarjeta el 15 de enero por una estancia del 10 al 20 de agosto. El viaje se realiza. A finales de noviembre, reclama el pago ante su banco: según él, el hotel no correspondía a lo prometido. La agencia se entera de la disputa cuando el importe ya le ha sido retirado.
Diez meses después del pago, todavía es posible. Las reglas de las redes de tarjetas cuentan el plazo a partir de la fecha del servicio, no solo de la del pago. Para una agencia que cobra meses antes de la salida, la ventana de reclamación es por tanto larga.
Esta guía explica cómo funciona un contracargo, lo que el 3D Secure cubre realmente y lo que una agencia puede preparar antes de que llegue una disputa.
¿Qué es un contracargo?
El viajero no pide un reembolso a la agencia. Reclama el pago ante su propio banco, que recupera los fondos y abre un procedimiento.
Contracargo (chargeback)
La anulación de un pago con tarjeta decidida por el banco del titular, tras una reclamación. El comercio puede responder con pruebas; el banco del titular toma la decisión final.
El proceso sigue siempre las mismas etapas.
- El viajero reclamaAnte su banco
Alega un motivo: pago no autorizado, servicio no recibido, viaje cancelado, servicio no conforme.
- Se retira el importeDesde la apertura
El banco del titular ya ha abonado el importe a su cliente. Se retira del lado del comercio antes de cualquier decisión.
- La agencia respondeUnos días
En Stripe, el plazo de respuesta suele ser de 7 a 21 días según la red. Las pruebas se envían de una sola vez.
- El banco decideHasta 3 meses
Disputa ganada: los fondos vuelven. Disputa perdida: el reembolso es definitivo.
Estos plazos y reglas de envío se describen en la documentación de Stripe sobre cómo responder a disputas. No responder a tiempo equivale a perder la disputa.
Existe también una etapa más ligera: la solicitud de información. El banco del titular pregunta al comercio, a menudo porque su cliente no reconoce una operación en su extracto. Responder rápido evita a menudo que se convierta en una disputa real.
¿Por qué las agencias de viajes están más expuestas?
Porque un viaje acumula varios factores de riesgo en un mismo pago.
El plazo entre pago y servicio. Un anticipo puede pagarse ocho meses antes de la salida. Durante todo ese tiempo, y después del regreso, el pago sigue siendo reclamable.
Los importes. Un expediente de varios miles de euros es una disputa que el viajero tiene interés en abrir, y que la agencia no puede permitirse perder.
Las cancelaciones y modificaciones. Un viaje cambia a menudo después del pago: fechas, opciones, participantes. Cada cambio no confirmado por escrito es una fuente de desacuerdo sobre lo que se debía.
Los proveedores terceros. Un vuelo cancelado o un hotel decepcionante se vuelve contra quien cobró. Para el viajero, es la agencia.
El pagador no siempre es el viajero. Un padre, una empresa o un miembro del grupo paga el expediente. Si no reconoce el concepto en su extracto, puede reclamar sin avisar siquiera al viajero.
Las redes lo tienen en cuenta. Las reglas de Visa prevén disposiciones propias del código de actividad 4722, el de las agencias de viajes y los turoperadores, que detallamos más abajo.
¿Cuánto tiempo tiene un viajero para reclamar un pago?
Para un servicio no recibido, las reglas de Visa (edición del 18 de abril de 2026, condición 13.1) fijan el plazo en 120 días a contar desde:
- la fecha de procesamiento del pago;
- o la última fecha en que el titular debía recibir el servicio, sin superar 540 días tras el pago.
Para un viaje, la segunda fecha es casi siempre la más tardía. Retomemos el ejemplo del principio.
| Etapa | Fecha |
|---|---|
| Pago con tarjeta | 15 de enero |
| Salida | 10 de agosto |
| Último día de servicio previsto | 20 de agosto |
| Fin del plazo de reclamación (120 días) | 18 de diciembre |
El pago sigue siendo reclamable casi once meses. Si el último día del viaje cae más de 420 días después del pago, se aplica el límite de 540 días.
Para Europa, la misma regla añade dos plazos propios del sector. Para el código 4722, el banco del titular debe esperar 30 días después de que el comercio cancele el servicio antes de abrir la disputa. Y cuando el viajero debe pedir primero su reembolso a un fondo de garantía o a un seguro, debe esperar 60 días después de esa solicitud.
Fraude o disputa comercial: ¿qué diferencia hay?
Es la distinción más útil para una agencia, porque las dos no se previenen de la misma forma.
El fraude es un pago que el titular no hizo: tarjeta robada, número usado por un tercero. La disputa comercial es un pago que el titular sí hizo, pero cuya contrapartida discute.
| Motivo | Lo que dice el viajero | Ejemplo en viajes |
|---|---|---|
| Fraude | «No he hecho este pago.» | Se usa una tarjeta robada para reservar una estancia |
| Servicio no recibido | «No he recibido lo que pagué.» | Un traslado o una noche de hotel no tuvo lugar |
| Servicio cancelado | «Cancelé y no me reembolsaron.» | El viajero cancela y reclama los gastos retenidos |
| No conforme | «No era lo previsto.» | El alojamiento no corresponde a la descripción |
| Reembolso no tramitado | «Me prometieron un abono o un reembolso.» | Un gesto comercial anunciado nunca se pagó |
Estas categorías corresponden a las condiciones 10.4, 13.1, 13.7, 13.3 y 13.6 de la guía de Visa sobre gestión de disputas para comercios.
En los viajes, la mayor parte del riesgo está en las cuatro últimas filas. Se deciden con documentos e intercambios, no con una tecnología de pago.
¿El 3D Secure protege de un contracargo?
Contra el fraude, en gran parte. Contra lo demás, no.
El 3D Secure es el paso en que el titular confirma el pago ante su banco, por ejemplo en su aplicación bancaria. En el Espacio Económico Europeo, la directiva PSD2 impone esta autenticación reforzada en la mayoría de los pagos en línea.
En un pago autenticado, si el titular reclama por fraude, la responsabilidad se transfiere en general a su banco. Stripe precisa que esta transferencia no está garantizada: depende de las reglas de la red y de cada disputa. Para cualquier otro motivo, se aplica el procedimiento normal. Ambos puntos figuran en su documentación sobre la autenticación 3D Secure.
El efecto sobre el fraude, en cambio, es medible.
53 €
de fraude por cada 100.000 € de pagos con tarjeta en Francia en 2024
Observatorio de la seguridad de los medios de pago (Francia), informe 2024
× 3
Los pagos en línea sin 3D Secure ni autenticación reforzada sufren tres veces más fraude que los demás canales
Observatorio de la seguridad de los medios de pago (Francia), informe 2024
540 días
Plazo máximo de reclamación en Visa para un servicio no recibido
Visa Core Rules, abril de 2026
Las dos primeras cifras proceden del informe 2024 del Observatorio de la seguridad de los medios de pago, publicado por la Banque de France en septiembre de 2025.
En resumen, el 3D Secure es indispensable, pero solo resuelve la primera fila de la tabla anterior. Para las demás, hay que preparar el expediente.
¿Cómo reducir el riesgo antes del pago?
Una disputa comercial se gana sobre todo antes de existir. El viajero rara vez reclama lo que aceptó claramente.
Antes de enviar una solicitud de pago
- Hacer aceptar las condiciones de venta y de cancelación antes del pago, con una casilla o una firma.
- Conservar la versión fechada de esas condiciones, tal como la aceptó el viajero.
- Confirmar por escrito cada modificación del expediente: fechas, opciones, participantes, precio.
- Avisar al pagador del concepto que aparecerá en su extracto bancario.
- Enviar la solicitud al pagador real, con la referencia del expediente, cuando no es el viajero.
- Enviar una confirmación tras cada pago: importe, concepto, saldo pendiente.
Sobre el primer punto, Visa es preciso. Para un pago en línea, la política de cancelación debe mostrarse antes de la validación final, con una casilla «acepto» o junto al botón de pago. Una política publicada en otra parte del sitio, sin aceptación en el momento de pagar, no cumple esta condición.
Después del pago, la regla es sencilla: responder rápido a una reclamación. Un reembolso parcial negociado con el viajero suele costar menos que una disputa perdida, que puede retirar la totalidad del importe.
¿Qué pruebas conservar para responder a una disputa?
Las que muestran lo que el viajero aceptó y lo que recibió. Se reúnen mal con prisas: mejor archivarlas a medida que avanza el expediente.
Los documentos de un expediente defendible
- El presupuesto o contrato aceptado, con el detalle de los servicios.
- Las condiciones de venta y de cancelación, en la versión aceptada, y la prueba de esa aceptación.
- Los intercambios escritos con el viajero, en especial sobre las modificaciones.
- Las pruebas del servicio: billetes emitidos, confirmaciones de hotel, bonos, programa enviado.
- En caso de cancelación, la fecha de la solicitud, los gastos aplicados y el reembolso realizado.
- El historial de pagos del expediente: importes, fechas, medios utilizados.
La forma cuenta tanto como el fondo. En Stripe, la respuesta solo se envía una vez y ya no se puede modificar. Los bancos no abren enlaces ni archivos de audio o vídeo. Un documento claro de pocas páginas, que responda al motivo alegado, vale más que un montón de documentos.
¿Se puede reclamar un pago SEPA?
Sí, pero la regla depende del tipo de pago SEPA. La transferencia y el adeudo comparten el nombre SEPA y no se reclaman de la misma forma.
La transferencia SEPA la emite el viajero desde su banco. No existe un procedimiento comparable al contracargo con tarjeta. Según las preguntas frecuentes de la Banque de France sobre transferencias SEPA, una orden de transferencia ya no puede anularse una vez recibida por el banco, y la devolución de los fondos solo es posible con el acuerdo del beneficiario.
El adeudo SEPA lo inicia el comercio, sobre la base de un mandato firmado por el pagador. Según la Banque de France, el pagador puede pedir su reembolso sin justificación durante ocho semanas después del cargo. Sin mandato válido, el adeudo se considera no autorizado y puede reclamarse durante trece meses.
| Tarjeta | Adeudo SEPA | Transferencia SEPA | |
|---|---|---|---|
| Quién inicia el pago | El comercio, con la tarjeta del titular | El comercio, con mandato | El pagador |
| Reclamación posible | Sí, con un motivo | Sí, sin motivo durante 8 semanas | Sin procedimiento equivalente |
| Plazo | Hasta 120 días tras el servicio (Visa) | 8 semanas, o 13 meses sin mandato | No aplica |
El adeudo desplaza por tanto el riesgo más que suprimirlo: la ventana es corta y fija, pero no se exige ningún motivo. La elección entre tarjeta y SEPA según el importe se detalla en nuestra comparativa Tarjeta o SEPA para viajes.
¿Cómo protege Ezus Pay los pagos?
Ezus Pay se apoya en la infraestructura de Stripe, conforme a PCI-DSS. Ningún dato de tarjeta pasa ni se almacena en Ezus Pay ni en la agencia.
El 3D Secure en cada pago con tarjeta. Ezus Pay pide la autenticación en todos los pagos con tarjeta, no solo cuando el banco la exige. Un pago autenticado puede así beneficiarse de la transferencia de responsabilidad en caso de fraude, sin que esa transferencia esté garantizada.
Un concepto reconocible. El extracto del viajero muestra «EZUS*» seguido del nombre de la agencia, o del concepto elegido en la configuración. Avisar al pagador evita parte de las solicitudes de información.
Las condiciones de venta en la página de pago. Cuando la agencia sube sus condiciones generales de venta en PDF en su configuración, la página de pago muestra una casilla «He leído y acepto las Condiciones Generales de Venta y la política de privacidad», con un enlace al documento. La casilla es obligatoria para pagar. Un mensaje previo al pago permite también recordar las condiciones de cancelación. Conserva por tu parte el contrato o presupuesto aceptado: es la pieza principal de un expediente de disputa.
El pago SEPA por adeudo. El pago SEPA de Ezus Pay es un adeudo: el viajero autoriza el cargo en su cuenta desde la página de pago. Abre por tanto el derecho al reembolso de ocho semanas descrito más arriba.
La gestión de las disputas. Las disputas sobre los pagos de Ezus Pay las recibe y gestiona el equipo de Ezus Pay, que lleva la relación con Stripe. El equipo avisa a la agencia, le pide los documentos del expediente y luego los presenta ante Stripe. Las pruebas aún no se pueden presentar desde el panel de control.
El funcionamiento del enlace de pago, que vincula cada pago al expediente correcto, se detalla en un artículo propio. Para comparar con una cuenta de Stripe abierta directamente, consulta nuestra comparativa entre Ezus Pay y Stripe. El panorama completo está en nuestra guía del pago online para agencias de viajes.
Ezus Pay es la solución de pago diseñada para agencias de viajes, DMC y turoperadores. Permite cobrar con tarjeta o SEPA y seguir cada pago en el expediente correcto, con o sin Ezus.