Annullamento del viaggio: come rimborsare un cliente in agenzia
In breve
Quando un viaggiatore recede da un pacchetto turistico, l'agenzia può trattenere le spese di recesso previste dal contratto, purché adeguate e giustificabili. Il resto va rimborsato. Il rimborso è integrale se è l'agenzia ad annullare, o se circostanze inevitabili e straordinarie colpiscono la destinazione. In ogni caso, l'agenzia rimborsa entro 14 giorni dal recesso. Un voucher è possibile solo se il viaggiatore lo accetta.
Un viaggiatore prenota un soggiorno da 6.000 € con partenza il 10 luglio. Paga un acconto di 1.800 € con carta a febbraio, poi una rata di 2.100 € con addebito SEPA ad aprile. Il 21 maggio annulla.
L'agenzia deve allora rispondere a tre domande. Quanto può trattenere? Quanto deve restituire, ed entro quale data? Su quale metodo di pagamento?
Questa guida riprende le regole del pacchetto turistico, poi spiega come rimborsare in pratica, pagamento per pagamento.
Cosa deve rimborsare un'agenzia quando un viaggio viene annullato?
Dipende da chi annulla, e perché.
Per un pacchetto turistico, le regole vengono dalla direttiva (UE) 2015/2302. In Italia sono recepite nel Codice del Turismo (allegato 1 al D.Lgs. 79/2011, modificato dal D.Lgs. 62/2018), all'articolo 41. Le situazioni sono tre.
| Situazione | Cosa può trattenere l'agenzia | Cosa rimborsa |
|---|---|---|
| Il viaggiatore recede | Le spese di recesso previste dal contratto | Tutto ciò che è stato pagato, meno queste spese |
| Circostanze inevitabili e straordinarie a destinazione | Nulla | Tutto ciò che è stato pagato |
| L'agenzia annulla | Nulla | Tutto ciò che è stato pagato, a volte con un risarcimento |
Il viaggiatore non deve giustificare il recesso. Può recedere in qualsiasi momento prima dell'inizio del pacchetto. Da un caso all'altro cambia solo l'importo che l'agenzia può trattenere.
Un'assicurazione annullamento non cambia questi diritti. Può rimborsare al viaggiatore le spese che ha pagato. Non riduce quanto l'agenzia gli deve.
Il viaggiatore recede: quali spese può trattenere l'agenzia?
Spese «adeguate e giustificabili», previste dal contratto. L'agenzia non tiene l'acconto in quanto tale: trattiene delle spese, e l'acconto serve a coprirle.
Il contratto può fissare spese di recesso standard. Secondo l'articolo 41, comma 2, del Codice del Turismo, devono essere ragionevoli. Dipendono dal momento del recesso rispetto alla partenza, e dai risparmi di costo e dagli introiti attesi dalla riallocazione dei servizi.
Senza spese standard nel contratto, si calcolano pratica per pratica (comma 3): il prezzo del pacchetto, meno i risparmi di costo e gli introiti della riallocazione dei servizi.
In entrambi i casi, l'agenzia deve motivare l'importo se il viaggiatore lo chiede.
Riprendiamo l'esempio iniziale. Il viaggiatore recede 50 giorni prima della partenza. Supponiamo che le condizioni di vendita prevedano il 30 % del prezzo tra 60 e 31 giorni prima della partenza.
- Prezzo del viaggio
- 6.000 €
- Già pagato dal viaggiatore
- 3.900 €
- Spese di recesso (30 %)
- 1.800 €
- Da rimborsare entro il 4 giugno
- 2.100 €
La percentuale del 30 % è un esempio, non una regola. Ogni agenzia fissa la propria. Deve restare coerente con ciò che perde davvero a quella data.
Se il recesso arriva più tardi e le spese superano quanto pagato, la logica si inverte: il viaggiatore può dovere un'integrazione.
Quando il rimborso deve essere integrale?
In quattro casi l'agenzia rimborsa tutto ciò che è stato pagato, senza trattenere spese.
Circostanze inevitabili e straordinarie a destinazione. Una catastrofe naturale, un conflitto o un'epidemia possono colpire il luogo di destinazione o le sue immediate vicinanze. Se incidono in modo sostanziale sul pacchetto, o sul trasporto verso la destinazione, il viaggiatore può recedere senza spese (articolo 41, comma 4). Ha diritto al rimborso integrale, senza indennizzo supplementare.
L'agenzia annulla per mancato raggiungimento del numero minimo. È possibile se il contratto prevede un numero minimo e se l'agenzia avvisa il viaggiatore in tempo (comma 5, lettera a). Deve farlo almeno 20 giorni prima della partenza per un viaggio di oltre sei giorni, 7 giorni prima per un viaggio da due a sei giorni, e 48 ore prima per un viaggio più breve.
L'agenzia non può eseguire il contratto per circostanze inevitabili e straordinarie. Annulla e avvisa il viaggiatore senza ingiustificato ritardo, prima della partenza (comma 5, lettera b). Anche qui il rimborso è integrale, senza indennizzo.
L'agenzia annulla per un altro motivo. Il viaggiatore ha diritto al rimborso integrale. Fuori dai due casi del comma 5, l'agenzia non è esonerata dall'indennizzo: il viaggiatore può chiedere anche il risarcimento del danno.
Esiste un quinto caso, meno frequente. Se l'agenzia aumenta il prezzo di oltre l'8 %, o modifica in modo significativo un elemento essenziale del viaggio, il viaggiatore può rifiutare e recedere senza spese. È previsto dall'articolo 40, comma 2, del Codice del Turismo, che rinvia all'articolo 39, comma 3, per l'aumento di prezzo.
Cosa può trattenere l'agenzia
- Il viaggiatore cambia idea
Le spese di recesso previste dal contratto, in base alla data. Il resto viene rimborsato.
- Un evento grave colpisce la destinazione
Nulla. Il viaggiatore viene rimborsato per intero.
- Il gruppo non raggiunge il minimo previsto
Nulla, se l'agenzia ha avvisato nei termini. Altrimenti si aggiunge il risarcimento.
- L'agenzia annulla per un altro motivo
Nulla. Rimborsa tutto, e il viaggiatore può chiedere anche il risarcimento del danno.
La qualifica di «circostanze inevitabili e straordinarie» si valuta caso per caso. Un avviso ufficiale che sconsiglia di recarsi in un paese pesa molto, ma non è l'unico criterio. In caso di dubbio, uno scambio scritto con il viaggiatore e un parere legale valgono più di un rimborso parziale contestato in seguito.
Entro quanto tempo bisogna rimborsare?
Entro 14 giorni dal recesso. Il termine è fissato dall'articolo 12 della direttiva e, in Italia, dall'articolo 41, comma 6, del Codice del Turismo.
Il termine decorre dalla data del recesso, non dalla data di partenza prevista. Nell'esempio, il viaggiatore recede il 21 maggio: l'agenzia deve rimborsarlo entro il 4 giugno, anche se il viaggio era previsto a luglio.
A questi 14 giorni si aggiungono i tempi bancari. Secondo la documentazione Stripe sui rimborsi, un rimborso su carta compare sul conto del viaggiatore in 5-10 giorni lavorativi. Un rimborso di addebito SEPA viene elaborato in 3-4 giorni lavorativi e arriva in circa 5 giorni lavorativi.
Conviene quindi avviare il rimborso appena l'importo è definito, senza aspettare la fine del termine.
Un ritardo ha anche un costo commerciale. Un viaggiatore che aspetta i suoi soldi può contestare il pagamento presso la sua banca. Visa prevede infatti un motivo di contestazione proprio per questo caso: il servizio annullato e poi non rimborsato. Il funzionamento di queste contestazioni è spiegato nel nostro articolo sui chargeback in agenzia di viaggi.
Si può proporre un voucher al posto del rimborso?
Sì, ma il viaggiatore può rifiutarlo. L'agenzia non può imporgli un voucher.
La Corte di giustizia dell'Unione europea lo ha ricordato in una sentenza dell'8 giugno 2023. Riguardava un'ordinanza francese del 2020, che permetteva alle agenzie di rimborsare con voucher durante la crisi del Covid-19. La Corte ha stabilito che uno Stato non può esonerare l'organizzatore dal rimborso in denaro. Un voucher resta possibile, a condizione che il viaggiatore lo accetti liberamente.
Anche l'Italia aveva previsto i voucher durante l'emergenza, con l'articolo 88-bis del D.L. 18/2020. L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato aveva ritenuto questa norma in contrasto con il diritto europeo, nella parte in cui toglieva al consumatore la scelta del rimborso.
In pratica, un voucher funziona bene quando è presentato come un'opzione. Per esempio, l'agenzia propone di spostare il viaggio su altre date, con lo stesso valore. Se il viaggiatore preferisce il rimborso, lo riceve entro 14 giorni.
Come si rimborsa una carta, un addebito SEPA o un bonifico?
Sul metodo di pagamento originale, ogni volta che è possibile. Ogni metodo ha i suoi vincoli.
La carta. Il rimborso torna sulla carta usata per pagare. Con Stripe non è possibile inviarlo su un'altra carta o su un altro conto. Se la carta è scaduta o è stata sostituita, di solito la banca del viaggiatore accredita la nuova. Un rimborso fatto pochissimo tempo dopo il pagamento può apparire come un annullamento: l'addebito sparisce dall'estratto conto, senza una riga di accredito.
L'addebito SEPA. Stripe consente di rimborsarlo fino a 180 giorni dopo il pagamento, secondo la sua documentazione sull'addebito SEPA. È un limite da conoscere nel turismo. Un acconto pagato con addebito otto mesi prima della partenza non potrà più essere rimborsato con questo canale. L'agenzia dovrà allora fare un bonifico dal proprio conto.
Stripe segnala un altro rischio. Se il viaggiatore apre una contestazione presso la sua banca mentre l'agenzia lo rimborsa, può essere accreditato due volte. L'addebito SEPA si contesta senza motivo per otto settimane. Avvisa il viaggiatore appena il rimborso è avviato, e digli entro quanto tempo arriverà.
Il bonifico. Un bonifico ricevuto si rimborsa con un bonifico in senso inverso. L'agenzia chiede l'IBAN del viaggiatore e fa il bonifico dal proprio conto bancario. Annota la data e il riferimento: sono la prova del rimborso.
Più pagamenti sulla stessa pratica. Ogni pagamento si rimborsa separatamente, sul proprio metodo di pagamento. Nell'esempio, l'agenzia deve 2.100 €. Può rimborsare per intero la rata SEPA da 2.100 €, oppure una parte dell'acconto e una parte della rata. La prima opzione è la più semplice da seguire, e da spiegare al viaggiatore.
| Metodo di pagamento | Dove va il rimborso | Tempo prima dell'accredito | Limite |
|---|---|---|---|
| Carta | La carta originale | 5-10 giorni lavorativi | Importo del pagamento originale |
| Addebito SEPA | Il conto addebitato | Circa 5 giorni lavorativi | 180 giorni dopo il pagamento |
| Bonifico | L'IBAN indicato dal viaggiatore | Quello del bonifico | Nessuno |
Chi paga le commissioni di un rimborso?
L'agenzia, nella maggior parte dei casi.
Con Stripe, le commissioni del pagamento originale non vengono restituite quando si rimborsa il cliente. Un pagamento da 2.100 € rimborsato per intero è quindi costato le sue commissioni, senza portare nulla.
Questo costo non può essere riaddebitato al viaggiatore come sovrapprezzo sulla carta: in Italia il sovrapprezzo è vietato, come spiega il nostro articolo sul sovrapprezzo sulla carta. Quando il rimborso deve essere integrale, l'agenzia lo sostiene.
Questo costo si prevede come il resto del costo dei pagamenti: lo si include nei prezzi di vendita. Su un anno, qualche rimborso integrale pesa poco se i prezzi ne tengono conto. Pesa molto di più se lo si scopre al momento di rimborsare.
Cosa succede alla pratica dopo un rimborso?
L'incassato della pratica diminuisce dell'importo rimborsato. È questa cifra che permette di sapere, in ogni momento, quanto l'agenzia detiene ancora per quel viaggiatore.
Tre punti richiedono attenzione.
Fermare i pagamenti futuri. Se la pratica ha un piano di pagamento, le rate restanti vanno annullate prima di rimborsare. Altrimenti un addebito automatico può arrivare dopo l'annullamento, e andrà rimborsato a sua volta. Il funzionamento dei piani di pagamento è spiegato nella nostra guida al piano di pagamento in agenzia di viaggi.
Tenere una traccia scritta. La data della richiesta di recesso, il calcolo delle spese, l'importo rimborsato e la data del rimborso. Queste quattro informazioni rispondono alla maggior parte dei reclami e delle contestazioni.
Collegare il rimborso alla pratica giusta. Un rimborso è un movimento in più da riconciliare in contabilità. Se non è collegato a nessuna pratica, diventa presto una riga inspiegata sull'estratto conto.
Prima di rimborsare un viaggio annullato
- Annotare la data della richiesta di recesso e chi l'ha fatta.
- Calcolare le spese con la tabella delle condizioni di vendita accettate dal viaggiatore.
- Verificare se il caso impone un rimborso integrale.
- Annullare le rate non ancora pagate.
- Scegliere il pagamento o i pagamenti da rimborsare, sul loro metodo originale.
- Avviare il rimborso ben prima della fine dei 14 giorni.
- Inviare al viaggiatore l'importo, il calcolo e i tempi di accredito.
Come gestisce i rimborsi Ezus Pay?
In Ezus Pay, un pagamento si rimborsa dall'elenco delle transazioni o direttamente dalla pratica. L'azione è riservata agli amministratori dell'agenzia, perché fa uscire denaro.
Un rimborso totale o parziale. L'agenzia inserisce l'importo, entro il limite di ciò che resta rimborsabile su quel pagamento. Può rimborsare lo stesso pagamento in più volte. Sceglie un motivo, come una richiesta del viaggiatore, e può aggiungere una nota interna visibile solo al suo team.
Un riepilogo prima di confermare. La finestra di rimborso mostra l'importo rimborsato al viaggiatore, l'importo addebitato sul saldo Stripe dell'agenzia e ciò che resterà rimborsabile. Indica anche che la commissione Ezus del pagamento originale non viene restituita.
La pratica aggiornata. Una volta confermato il rimborso da Stripe, l'incassato della pratica diminuisce dello stesso importo. Il pagamento risulta rimborsato in parte o per intero. In Ezus Pay, un rimborso su carta è di solito confermato in pochi secondi, anche se il denaro impiega poi qualche giorno ad arrivare. Un rimborso SEPA viene confermato solo dopo qualche giorno.
Il viaggiatore avvisato. Riceve un'email di conferma con l'importo rimborsato e il riferimento della pratica. L'agenzia riceve una notifica nell'applicazione.
Il piano segnalato, non rilanciato. Se il pagamento rimborsato era una rata di un piano, la rata resta pagata, ma il piano segnala che è stata rimborsata. Nulla viene richiesto di nuovo automaticamente al viaggiatore. Per un viaggio annullato, l'agenzia annulla il piano: le rate non pagate e il link vengono annullati, e il viaggiatore non può più pagare.
Ci sono due limiti da conoscere. Un pagamento registrato manualmente, come un bonifico ricevuto sul conto dell'agenzia, non può essere rimborsato da Ezus Pay: il denaro non è passato da Stripe. E il limite di 180 giorni di Stripe sugli addebiti SEPA si applica anche qui.
Il quadro completo si trova nella nostra guida ai pagamenti online per agenzie di viaggi. La gestione di acconto e saldo sulla stessa pratica è spiegata nella nostra guida Acconto e saldo di un viaggio.
Ezus Pay è la soluzione di pagamento pensata per agenzie di viaggi, DMC e tour operator. Permette di incassare con carta o SEPA, di rimborsare e di seguire ogni pagamento sulla pratica giusta, con o senza Ezus.