Annulation de voyage : comment rembourser un client en agence
En bref
Quand un voyageur annule un voyage à forfait, l'agence peut retenir des frais d'annulation prévus au contrat, à condition qu'ils soient raisonnables et justifiables. Elle rembourse le reste. Le remboursement est intégral si l'agence annule elle-même, ou si des circonstances exceptionnelles et inévitables touchent la destination. Dans tous les cas, l'agence rembourse au plus tard 14 jours après l'annulation. Un avoir n'est possible que si le voyageur l'accepte.
Un voyageur réserve un séjour à 6 000 € pour le 10 juillet. Il paie un acompte de 1 800 € par carte en février, puis une échéance de 2 100 € par prélèvement SEPA en avril. Le 21 mai, il annule.
L'agence doit alors répondre à trois questions. Combien peut-elle garder ? Combien doit-elle rendre, et avant quelle date ? Sur quel moyen de paiement ?
Ce guide reprend les règles du voyage à forfait, puis la façon de rembourser en pratique, paiement par paiement.
Que doit rembourser une agence quand un voyage est annulé ?
Cela dépend de qui annule, et pourquoi.
Pour un voyage à forfait, les règles viennent de la directive (UE) 2015/2302. En France, elle est reprise dans le Code du tourisme, aux articles L211-14 et R211-10. Trois situations se présentent.
| Situation | Ce que l'agence peut retenir | Ce qu'elle rembourse |
|---|---|---|
| Le voyageur annule | Des frais d'annulation prévus au contrat | Tout ce qui a été payé, moins ces frais |
| Circonstances exceptionnelles et inévitables à destination | Rien | Tout ce qui a été payé |
| L'agence annule | Rien | Tout ce qui a été payé, avec parfois une indemnisation |
Le voyageur n'a pas à justifier son annulation. Il peut annuler à tout moment avant le départ. Ce qui change d'un cas à l'autre, c'est le montant que l'agence peut garder.
Une assurance annulation ne change rien à ces droits. Elle rembourse éventuellement le voyageur des frais qu'il a payés. Elle ne réduit pas ce que l'agence lui doit.
Le voyageur annule : quels frais l'agence peut-elle retenir ?
Des frais « appropriés et justifiables », prévus au contrat. L'agence ne garde pas l'acompte en tant que tel : elle retient des frais, et l'acompte sert à les couvrir.
Le contrat peut fixer un barème de frais standard. Selon l'article L211-14 du Code du tourisme, ce barème doit être raisonnable. Il dépend de la date d'annulation par rapport au départ, et des économies ou revenus que l'agence peut attendre en revendant les prestations.
Sans barème au contrat, les frais se calculent dossier par dossier : le prix du voyage, moins les économies réalisées et les revenus tirés de la revente des prestations.
Dans les deux cas, l'agence doit justifier le montant si le voyageur le demande.
Reprenons l'exemple du début. Le voyageur annule 50 jours avant le départ. Supposons que les conditions de vente prévoient 30 % du prix entre 60 et 31 jours avant le départ.
- Prix du voyage
- 6 000 €
- Déjà payé par le voyageur
- 3 900 €
- Frais d'annulation (30 %)
- 1 800 €
- À rembourser avant le 4 juin
- 2 100 €
Le barème de 30 % est un exemple, pas une règle. Chaque agence fixe le sien. Il doit rester cohérent avec ce qu'elle perd vraiment à cette date.
Si l'annulation arrive plus tard et que les frais dépassent ce qui a été payé, la logique s'inverse : le voyageur peut devoir un complément.
Quand le remboursement doit-il être intégral ?
Dans quatre cas, l'agence rembourse tout ce qui a été payé, sans retenir de frais.
Des circonstances exceptionnelles et inévitables à destination. Une catastrophe naturelle, un conflit ou une épidémie peut toucher le lieu de destination ou ses environs immédiats. Si cela a des conséquences importantes sur le voyage, ou sur le transport vers la destination, le voyageur peut annuler sans frais. Il est remboursé en totalité, sans indemnisation supplémentaire.
L'agence annule faute de participants. C'est possible si le contrat prévoit un nombre minimum et si l'agence prévient le voyageur à temps. Elle doit le faire au plus tard 20 jours avant le départ pour un voyage de plus de six jours, 7 jours avant pour un voyage de deux à six jours, et 48 heures avant pour un voyage plus court.
L'agence est empêchée par des circonstances exceptionnelles et inévitables. Elle annule et prévient le voyageur le plus tôt possible avant le départ. Là aussi, le remboursement est intégral, sans indemnisation.
L'agence annule pour une autre raison. Le voyageur est remboursé en totalité, et il a droit en plus à une indemnisation. Selon l'article R211-10 du Code du tourisme, elle est au moins égale aux frais qu'il aurait payés s'il avait annulé lui-même à cette date.
Il existe un cinquième cas, moins fréquent. Si l'agence augmente le prix de plus de 8 %, ou modifie un élément essentiel du voyage, le voyageur peut refuser et annuler sans frais. Ce cas est prévu aux articles 10 et 11 de la directive.
Ce que l'agence peut retenir
- Le voyageur change d'avis
Les frais d'annulation prévus au contrat, selon la date. Le reste est remboursé.
- Un événement grave touche la destination
Rien. Le voyageur est remboursé en totalité.
- Le groupe n'atteint pas le minimum prévu
Rien, si l'agence a prévenu dans les délais. Sinon, une indemnisation s'ajoute.
- L'agence annule pour une autre raison
Rien. Elle rembourse tout et doit en plus une indemnisation.
La qualification de « circonstances exceptionnelles et inévitables » se juge au cas par cas. Un avis officiel déconseillant de se rendre dans un pays pèse lourd, mais il n'est pas le seul critère. En cas de doute, un échange écrit avec le voyageur et un avis juridique valent mieux qu'un remboursement partiel contesté ensuite.
Sous quel délai faut-il rembourser ?
Au plus tard 14 jours après l'annulation du contrat. Le délai est fixé par l'article 12 de la directive, et en France par l'article R211-10 du Code du tourisme.
Le point de départ est la date d'annulation, pas la date de départ prévue. Dans l'exemple, le voyageur annule le 21 mai : l'agence doit le rembourser au plus tard le 4 juin, même si le voyage devait avoir lieu en juillet.
Les délais bancaires s'ajoutent à ces 14 jours. Selon la documentation Stripe sur les remboursements, un remboursement par carte apparaît sur le compte du voyageur en 5 à 10 jours ouvrés. Un remboursement de prélèvement SEPA est traité en 3 à 4 jours ouvrés et arrive en 5 jours ouvrés environ.
Mieux vaut donc lancer le remboursement dès que le montant est arrêté, sans attendre la fin du délai.
Un retard a aussi un coût commercial. Un voyageur qui attend son argent peut contester le paiement auprès de sa banque. Visa prévoit d'ailleurs un motif de litige propre à ce cas : le service annulé, puis non remboursé. Le fonctionnement de ces litiges est détaillé dans notre article sur les chargebacks en agence de voyage.
Peut-on proposer un avoir à la place d'un remboursement ?
Oui, mais le voyageur peut le refuser. L'agence ne peut pas lui imposer un avoir.
La Cour de justice de l'Union européenne l'a rappelé dans un arrêt du 8 juin 2023. Il portait sur l'ordonnance française de 2020, qui permettait aux agences de rembourser en avoirs pendant la crise du Covid-19. La Cour a jugé qu'un État ne peut pas dispenser l'organisateur de rembourser en argent. Un avoir reste possible, à condition que le voyageur l'accepte librement.
En pratique, un avoir fonctionne bien quand il est présenté comme une option. Par exemple, l'agence propose de reporter le voyage à d'autres dates, avec la même valeur. Si le voyageur préfère être remboursé, il l'est dans les 14 jours.
Comment rembourser une carte, un prélèvement SEPA ou un virement ?
Sur le moyen de paiement d'origine, chaque fois que c'est possible. Chaque moyen a ses contraintes.
La carte. Le remboursement repart vers la carte utilisée pour payer. Avec Stripe, il n'est pas possible de l'envoyer vers une autre carte ou un autre compte. Si la carte a expiré ou a été remplacée, la banque du voyageur crédite en général la nouvelle. Un remboursement fait très peu de temps après le paiement peut apparaître comme une annulation : le débit disparaît simplement du relevé, sans ligne de crédit.
Le prélèvement SEPA. Stripe permet de le rembourser jusqu'à 180 jours après le paiement, selon sa documentation sur le prélèvement SEPA. C'est une limite à connaître dans le voyage. Un acompte payé par prélèvement huit mois avant le départ ne pourra plus être remboursé par ce canal. L'agence devra alors faire un virement depuis son propre compte.
Stripe signale un autre risque. Si le voyageur ouvre une contestation auprès de sa banque pendant que l'agence le rembourse, il peut être crédité deux fois. Le prélèvement SEPA se conteste sans motif pendant huit semaines. Prévenez le voyageur dès que le remboursement est lancé, et dites-lui sous quel délai il arrivera.
Le virement. Un virement reçu se rembourse par un virement en sens inverse. L'agence demande l'IBAN du voyageur et fait le virement depuis son compte bancaire. Notez la date et la référence : c'est la preuve du remboursement.
Plusieurs paiements sur le même dossier. Chaque paiement se rembourse séparément, sur son propre moyen de paiement. Dans l'exemple, l'agence doit 2 100 €. Elle peut rembourser l'échéance SEPA de 2 100 € en totalité, ou une partie de l'acompte et une partie de l'échéance. La première option est la plus simple à suivre, et à expliquer au voyageur.
| Moyen de paiement | Où va le remboursement | Délai avant réception | Limite |
|---|---|---|---|
| Carte | La carte d'origine | 5 à 10 jours ouvrés | Montant du paiement d'origine |
| Prélèvement SEPA | Le compte débité | Environ 5 jours ouvrés | 180 jours après le paiement |
| Virement | L'IBAN donné par le voyageur | Celui du virement | Aucune |
Qui paie les frais de transaction d'un remboursement ?
L'agence, dans la plupart des cas.
Chez Stripe, les frais du paiement d'origine ne sont pas remboursés quand on rembourse le client. Un paiement de 2 100 € remboursé en totalité a donc coûté ses frais de transaction, sans rien rapporter.
Ce coût ne peut pas être refacturé au voyageur sous forme de frais de carte : la surcharge est interdite en France, comme l'explique notre article sur les frais de carte bancaire. Quand le remboursement doit être intégral, l'agence le supporte donc.
Ce coût se prévoit comme le reste du coût des paiements : on l'intègre dans les prix de vente. Sur une année, quelques remboursements intégraux pèsent peu si les prix en tiennent compte. Ils pèsent beaucoup plus s'ils sont découverts au moment de rembourser.
Que devient le dossier après un remboursement ?
Le montant encaissé du dossier baisse du montant remboursé. C'est ce chiffre qui permet de savoir, à tout moment, ce que l'agence détient encore pour ce voyageur.
Trois points demandent de l'attention.
Arrêter les paiements à venir. Si le dossier a un échéancier, les échéances restantes doivent être annulées avant de rembourser. Sinon, un débit automatique peut tomber après l'annulation, et il faudra le rembourser à son tour. Le fonctionnement des échéanciers est détaillé dans notre guide sur l'échéancier de paiement en agence de voyage.
Garder une trace écrite. La date de la demande d'annulation, le calcul des frais, le montant remboursé et la date du remboursement. Ces quatre informations répondent à la plupart des réclamations et des litiges.
Rapprocher le remboursement du bon dossier. Un remboursement est un mouvement de plus à rapprocher en comptabilité. S'il n'est rattaché à aucun dossier, il devient vite une ligne inexpliquée sur le relevé. La méthode est décrite dans notre article sur le rapprochement bancaire en agence de voyage.
Avant de rembourser un voyage annulé
- Noter la date de la demande d'annulation et qui l'a faite.
- Calculer les frais avec le barème des conditions de vente acceptées par le voyageur.
- Vérifier si le cas impose un remboursement intégral.
- Annuler les échéances non encore payées.
- Choisir le ou les paiements à rembourser, sur leur moyen d'origine.
- Lancer le remboursement bien avant la fin du délai de 14 jours.
- Envoyer au voyageur le montant, le calcul et le délai de réception.
Comment Ezus Pay gère les remboursements ?
Dans Ezus Pay, un paiement se rembourse depuis la page Transactions ou depuis le dossier, avec l'action « Rembourser ». Cette action est réservée aux administrateurs de l'agence, parce qu'elle fait sortir de l'argent.
Un remboursement total ou partiel. L'agence saisit le montant, dans la limite de ce qui reste remboursable sur ce paiement. Elle peut rembourser un même paiement en plusieurs fois. Elle choisit un motif, comme « Demande du voyageur », et peut ajouter une note interne visible seulement par son équipe.
Un récapitulatif avant de valider. La fenêtre de remboursement affiche le montant remboursé au voyageur, le montant débité du solde Stripe de l'agence, et ce qui restera remboursable. Elle indique aussi que les frais Ezus du paiement d'origine ne sont pas restitués.
Le dossier mis à jour. Une fois le remboursement confirmé par Stripe, le montant encaissé du dossier baisse d'autant. Le paiement passe au statut « Remboursement partiel » ou « Remboursée ». Dans Ezus Pay, un remboursement par carte est en général confirmé en quelques secondes, même si l'argent met ensuite quelques jours à arriver. Un remboursement SEPA n'est confirmé qu'après quelques jours.
Le voyageur prévenu. Il reçoit un e-mail de confirmation avec le montant remboursé et la référence du dossier. L'agence reçoit une notification dans l'application.
L'échéancier signalé, pas relancé. Si le paiement remboursé était une échéance d'un plan, l'échéance reste réglée, mais le plan affiche « Échéance remboursée ». Rien n'est redemandé automatiquement au voyageur. Pour un voyage annulé, l'agence annule le plan : les échéances non réglées et le lien sont annulés, et le voyageur ne peut plus payer.
Deux limites sont à connaître. Un paiement enregistré manuellement, comme un virement reçu sur le compte de l'agence, ne peut pas être remboursé depuis Ezus Pay : l'argent n'est pas passé par Stripe. Et la limite de 180 jours de Stripe sur les prélèvements SEPA s'applique aussi.
Le panorama complet se trouve dans notre guide du paiement en ligne pour agence de voyage. La gestion de l'acompte et du solde sur un même dossier est détaillée dans notre guide Acompte et solde d'un voyage.
Ezus Pay est la solution de paiement conçue pour les agences de voyage, les DMC et les tour-opérateurs. Elle permet d'encaisser par carte ou SEPA, de rembourser et de suivre chaque paiement sur le bon dossier, avec ou sans Ezus.